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L’eCommerce è un’occasione per tutte le imprese di continuare a crescere in modo proficuo e, forse, rappresenta una delle poche possibilità di rimettere in circolo l’economia atrofizzata del nostro paese.

Riccardo De  Bellis è eCommerce Manager di ClickUfficio, uno dei primi eCommerce italiani specializzato nella vendita di prodotti e soluzioni per l’ufficio e vuole condividere con eCommerce2day l’esperienza pluriennale del suo store, nato negli anni in cui sia gli utenti che le aziende non avevano ancora compreso a pieno le potenzialità del web.

Ripercorriamo insieme a lui le dinamiche che hanno contribuito allo sviluppo di un’impresa che ha saputo cogliere le sfide legate ad un canale di vendita online, sperimentando di volta in volta le soluzioni offerte dal marketing digitale, per puntare sempre più alla piena soddisfazione del Cliente.

ClickUfficio è stato uno dei pionieri dell’eCommerce in Italia nella vendita online di prodotti per l’ufficio. Su quali leve avete basato la vostra crescita di fatturato in questi anni, e come sono cambiate le strategie attuali e il modello di vendita?

ClickUfficio nasce nel 2000 come SpinOff di una grande azienda di vendita di Prodotti per Ufficio che si rivolgeva esclusivamente al mercato B2B. Se ricordiamo cos’era il Web nel 2000 e come veniva percepito dai pochi utenti, possiamo capire la natura pioneristica di tale scelta. Nei primi anni furono fatti importanti investimenti nel marketing digitale sperimentando varie soluzioni, tra le meglio riuscite posso citare l’acquisto di spazi pubblicitari sul Messenger di Microsoft che portò una grande affluenza di pubblico.

Negli anni successivi si decise di affiancare alle attività online un catalogo cartaceo per andare incontro alle esigenze degli utenti poco avvezzi al Web. Sempre in tale ottica fu attivato un numero verde e un numero di fax per permettere a chiunque di effettuare ordini su ClickUfficio.

Dal 2009 si decise di diventare “Pure Web“, il catalogo non fu più prodotto e si aumentarono gli investimenti in marketing digitale dato che la vera lotta alla conquista di Leads ormai si svolgeva esclusivamente online. Negli anni successivi si è investito molto nell’innovazione tecnologica della piattaforma e dello sviluppo dei canali social, oltre a scegliere nuovi partner di primissimo livello sulla scena nazionale per quanto riguarda tutti gli aspetti di Seo, Sem e Lead Generation.

Visti i trend positivi dell’ultimo anno e le richieste sempre più frequenti dei nostri Clienti, il Catalogo Cartaceo è stato reintrodotto proprio nel gennaio 2015.

Il vostro obiettivo chiaramente definito nel sito è  “La totale soddisfazione del Cliente, puntando sempre più alla qualità dei servizi.” Quali sono stati i processi ( ordine, spedizione, catalogo..) in cui siete migliorati e con quali strumenti?

Innanzitutto bisogna considerare che il nostro Catalogo Online conta ormai quasi 20.000 prodotti e che il mondo della cancelleria è così vasto e vario che spesso può far nascere dei dubbi nei Clienti su quale sia il prodotto più adatto alle proprie esigenze.

Per far ciò, oltre al numero verde, abbiamo deciso di attivare una Chat online, un vero e proprio assistente di negozio esperto di Cancelleria e Prodotti Ufficio in grado di dare in pochi secondi risposta a tutte le domande dei Clienti. Ogni giorno, più di 100 Clienti ricevono assistenza e consigli online, e il gradimento registrato dai sondaggi è pari al 99,9%.

Inoltre un Customer Service dedicato e nuove politiche di gestione dei resi ci hanno permesso di ridurre i tempi di gestione dei task e problematiche che possono nascere una volta inserito un’ordine.

Pubblicate sul sito i risultati dei Questionari inviati ai clienti. In quale momento richiedete la compilazione del questionario e quanto vi rende quest’attività?

Il nostro ufficio qualità ogni 3 mesi effettua un sondaggio a campione sui nostri Clienti, inoltre tramite strumenti online come Feedaty e Ekomi chiediamo ai nostri Clienti di lasciare una valutazione sul processo d’acquisto.

Questo ci ha aiutati a individuare alcune aree di miglioramento e di certo ci permetterà di continuare con successo il cammino verso la totale Soddisfazione del Cliente.

Il ritorno d’investimento è duplice: da un lato hai il miglior team di tester a disposizione (i tuoi Clienti) dall’altro quando sarai riuscito ad eccellere grazie alle loro segnalazioni, potrai trasferire le loro esperienze a tanti altri nuovi Clienti che si avvicineranno al tuo negozio con maggior sicurezza e fiducia.

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Quali indicatori  vi permettono di misurare la reale soddisfazione dei vostri clienti e quali strategie adottate per migliorare il servizio?

Gli indicatori principali sono i risultati delle valutazioni stesse dei Clienti e gli insights che i nostri tecnici estrapolano dai sistemi di analitica attivi sul negozio. Inoltre controlli periodici sulla movimentazione degli ordini, gestione resi, pratiche di rimborso e segnalazioni via call center o email ci permettono di individuare eventuali aree di miglioramento.

La piattaforma tecnologica: gestita internamente o in outsourcing?

La piattaforma attualmente in uso su ClickUfficio è gestita in outsourcing.

Quali attività di web marketing effettuate normalmente e con quali obiettivi?

Per la nostra clientela acquisita sviluppiamo attività di marketing diretto tramite DEM e CRM.
Per la raccolta di nuovi Lead siamo presenti su tutti i principali canali di PPC & Display Advertising, Affiliation, Remarketing e Retargeting, Comparatori Prezzi.

L’obiettivo principale è mantenere costante il CPO (Cost per Order) a fronte di una crescita costante di fatturato.
Per quest’anno inoltre stiamo preparando azioni di Marketing volte ad aumentare l’Engagement dei Clienti con attività di Co-Production e Test Marketing e Concorsi.

 

Sito: http://www.clickufficio.it/

Numero dipendenti: 10

 

 

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