Cresce il numero di italiani che acquista online e a registrare le percentuali più alte di acquirenti sono i siti e-commerce che operano nei comparti merceologici del turismo e dell’abbigliamento.

I consumatori – come afferma Roberto Liscia, presidente del Consorzio Netcomm- mostrano nell’acquisto di prodotti “moda” una grande e crescente attenzione, al punto che stiamo parlando di 8 milioni di eFashion Shopper, praticamente la metà dell’intero universo degli acquirenti online, determinando quasi il 14% del fatturato e-commerce registrato nell’ultimo anno.

Il fashion è altresì il settore dove i consumatori sono più propensi alla multicanalità, all’utilizzo congiunto dei diversi canali quali Store, Web, Mobile e Social e, dove le aziende devono riuscire ad attuare strategie di integrazione tra online e offline per supportare la relazione finale con il cliente, il vero fulcro dell’azienda, intorno al quale ruotano tutte le attività.

Chiediamo a Sara Leonetti, Responsabile eCommerce & Digital Marketing di Sixty Distribution, una tra le aziende leader nel settore abbigliamento, quanto possa influire sullo sviluppo di un Brand l’integrazione dello store fisico con un canale di vendita online e quali sfide e vantaggi sono legati alla realizzazione di un sito e-commerce.

 

template-intervista-sixty

 

Ci piacerebbe conoscere in che modo vi siete approcciati alla gestione dei lavori per il vostro e-commerce, quali strumenti e risorse avete previsto per ogni fase, quali obiettivi perseguiti e, le difficoltà dettate dal settore in cui operate.

L’e-commerce non è solo una piattaforma tecnologica di vendita, ma un canale distributivo che interagisce trasversalmente con tutte le realtà di un’azienda: dalla comunicazione alla logistica, dal merchandising all’amministrazione, dal marketing all’IT, dal retail al canale wholesale.

Sixty è stata tra le prime aziende a credere nel commercio elettronico e nel 2008 sono nati i primi due online stores a cui poi, forte di questa esperienza, ne ha aggiunti due nel 2012. Oggi sono, quindi, quattro gli stores che compongono il canale e-commerce dell’azienda: www.misssixty.com, www.energie.it, www.murphynye.com, www.refrigiwear.it.

Come molti marchi dell’abbigliamento, anche il gruppo Sixty ha scelto di sviluppare alcuni dei processi del canale insieme a partner esterni all’azienda con l’obiettivo di ottimizzare i processi senza perdere di vista il posizionamento dei brand e il contatto diretto con i propri consumatori finali.

La parte infrastrutturale e di servizio è stata impostata inizialmente ed è sostanzialmente stabile anche se oggetto di ottimizzazione continua. Abbiamo scelto una soluzione custom integrata al sistema gestionale ed in grado di interfacciarsi con i database aziendali già esistenti.

Ad ogni nuova stagione, quindi ogni sei mesi circa, stiliamo un piano commerciale congruente con quello del canale Retail e definiamo il piano di  digital marketing costruendo, sulla base delle politiche di brand e delle peculiarità della singola collezione, un piano editoriale per l’invio delle newsletter settimanali, le attività di SEM, di display advertising e di retargeting. Il tutto integrato con la Social Media Strategy e le attività di PR definita dal brand.

Tra tutte, qual è la fase che ha richiesto un impegno maggiore e perchè?

Se parliamo dello start up di un canale e-commerce, direi che le fasi di sviluppo in generale sono complesse e varie ma, al di là di questo, credo sia anche un momento molto importante di analisi del marchio.

Una sorta di presa di coscienza trasversale necessaria a ridisegnare il brand dal punto di vista del consumatore.  Sì, perché nell’e-commerce il consumatore è davvero al centro di ogni scelta: “consegneremo in tempo? Le immagini saranno chiare? Lo storytelling che abbiamo studiato lo farà innamorare? Il customer service sarà in grado di supportarlo?”

Un tema essenziale è sicuramente la multicanalità. L’e-commerce è ormai un canale integrativo (e non sostitutivo) del retail tradizionale. Le aziende con una rete distributiva “fisica”, decidono di andare online sia per raggiungere nuovi mercati e target che per garantire un elevato livello di servizio al consumatore in termini di assortimento ( più ampio e più profondo), apertura h24 e sette giorni su sette, possibilità di trovare prodotti speciali o in limited edition, customer service dedicato e sempre raggiungibile.

Non solo. Superata questa fase, è l’ora di iniziare a parlare di O2O, ossia di integrazione tra Online e Offline, che per i Retailer è oggi una grande  opportunità per aumentare la fedeltà della clientela, estendere il mercato potenziale e puntare all’omnicanalità.

E non ce lo dice l’ennesimo guru del web marketing.

Ce lo chiedono i consumatori che, nella vita di tutti i giorni, non percepiscono dove finisce il mondo fisico e dove comincia l’online: navigano, acquistano, raccolgono informazioni, fanno scelte interagendo con tv, ma anche tablet, smartphone e pc/laptop.

A volte anche nello stesso momento.

Esistono altri aspetti legati all’e-commerce, non indicati nel nostro programma, su cui bisognerebbe investire maggiormente in termini di formazione rivolta ai propri dipendenti? Perchè?

Più che di temi da affrontare nella formazione, parlerei di formazione continua. Non possiamo pensare di frequentare un corso e saper fare questo mestiere, fatto di sperimentazioni, novità, studio, attenzione continua ai fenomeni in corso, ottimizzazione dei processi, attenzione al cliente e soddisfazione delle sue aspettative.

È un lavoro faticoso ed entusiasmante al tempo stesso per cui non ci si può mai fermare.

In bocca al lupo! 😉

Share