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Avere uno shop online significa trovarsi di fronte a problematiche particolari, anche e soprattutto in merito alla gestione della clientela.

 

Se chi ha un negozio fisico ha infatti di fronte a sé il proprio cliente e può influenzarne in modo più diretto l’acquisto o misurarne in tempo reale il grado di soddisfazione, chi vende online non ha questi privilegi.

 

Una delle sfide dell’ecommerce è quindi quella di instaurare un rapporto con propri clienti virtuali, riuscendo in questo modo a fidelizzarli e a farli tornare, elemento di grande importanza nel mondo del web in cui si deve lottare con una concorrenza praticamente sterminata.

Se si cercano un po’ di dati a comprovare queste affermazioni, si scopre ad esempio che in America solo l’8% dei clienti degli shop online acquista abitualmente, ma creando ben il 41% delle vendite (ricerca di Adobe Digital Index). Secondo una ricerca di Zendesk, invece, il 72% degli utenti è fedele ad un marchio di cui apprezza il customer service, ritenuto un fattore più importante anche del prezzo (50%) e quindi si comprende facilmente quale sia l’importanza della comunicazione in ottica strategica.

La Case History di oggi, presentata da Zoorate, riguarda AW LAB , nota catena di store dedicati all’abbigliamento e accessori sportswear, che ha scelto di utilizzare il servizio di recensioni certificate Feedaty per migliorare l’esperienza d’acquisto dei propri utenti e per migliorare il rapporto tra shop e clienti. Questo scopo è ancora più importante in quanto per AW LAB la vendita online si affianca ad un sistema di negozi fisici ed è quindi necessario uniformare modalità e metodi per mantenere salda l’identità del brand. In meno di due anni AW LAB ha accumulato più di 3.000 recensioni e il 98% di queste sono state estremamente positive.

Grazie alla raccolta e alla pubblicazione di questi feedback AW LAB ha ottenuto diversi risultati importanti: innanzitutto ha manifestato attenzione verso la propria clientela, chiedendo che venisse espressa un’opinione sull’esperienza di acquisto avuta con lo shop online; i commenti positivi, inoltre, sono andati a popolare uno spazio web in cui i successi dello shop servono a dare fiducia ai potenziali nuovi clienti, che possono rassicurarsi sul valore del servizio a cui stanno per affidarsi.

 

 

 

 

 

 

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L’esigua percentuale di commenti negativi (2%), inoltre, lungi dal costituire un danno ha consentito all’azienda di intervenire tempestivamente in situazioni problematiche per recuperarle e nello stesso tempo di dimostrare la veridicità delle altre opinioni raccolte (il 68% degli acquirenti crede infatti maggiormente alle recensioni se trova sia pareri positivi sia pareri negativi).

AW LAB ha quindi scelto un servizio di recensioni certificate da integrare nella propria strategia di comunicazione e da utilizzare come strumento di CRM e ha ottenuto in questo modo un aiuto notevole nella gestione della clientela e nel monitoraggio della soddisfazione percepita.

 

Guarda tutte le recensioni di AW LAB, ne parleremo anche domani al corso: http://www.feedaty.com/feedaty/reviews/aw-lab

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