L’esigenza attuale dei retailer è quella di offrire ai propri clienti un numero maggiore di canali su cui poter acquistare, con diversi dispositivi, definendo una strategia che miri alla qualità e all’efficacia del modello di vendita.
Tuttavia se da una parte la multicanalità può contribuire a creare relazioni con il cliente e rafforzare quelle già esistenti, dall’altra prevede una serie di problematiche organizzative, operative e tecnologiche che l’azienda deve saper affrontare e gestire correttamente.

HSE24 è un grande magazzino multicanale con esperienza nel mercato del Home Shopping, che propone al suo pubblico prodotti di alta qualità tramite Tv, Web, Telefono e tutti i mezzi di contatto, prestando sempre la massima attenzione al cliente.

Marco-Ciacchi-HSE24-eCommerce2day

 

Marco Ciacchi, Direttore eCommerce e responsabile vendite sui canali multimediali di HSE24, condivide in questa intervista il suo impegno ad individuare e soddisfare le aspettative del cliente, puntando a generare un reale valore aggiunto per l’intera società.

Come è gestita l’integrazione tra TV, Web e Telefono? Avete intenzione di integrare  altri canali?

Per un’ottimizzazione della customer experience e dei processi di business, ogni azione commerciale è pianificata su un unico motore di logica di business, garantendo la consistency tra i vari canali.

Prendiamo il caso del nostro programma “Presenta HSE24 ai tuoi amici”: un cliente hse24 può comunicare il proprio codice cliente a un amico e al suo primo acquisto sia il cliente sia l’amico avranno la possibilità di usufruire di una promozione (sconto/consegna gratuita), indipendentemente dal canale utilizzato.
Il cliente in definitiva si può aspettare la stessa esperienza ogni volta che interagisce con HSE24.

Ovviamente come in ogni start up la gestione dell’integrazione tra vari canali è sempre soggetta a trasformazioni e ottimizzazioni; quest’anno sono partiti molti programmi che ci permetteranno dal 2016 di integrare ancora di più i due canali (web e Telefono) e aggiungerne di nuovi (mobile app, smart TV, ecc.)

Quale canale di vendita è il più proficuo e su quale investite maggiori risorse?

Il canale più proficuo in senso assoluto è ancora quello telefonico, ma anno dopo anno il web sta crescendo a ritmi molto alti. Basti pensare che nel 2014 la penetrazione web sui ricavi totali è stata dell’11% e nei primi mesi del 2015 è già sopra quota 13%. Per questo motivo il gruppo europeo HSE24 ha avviato quest’anno un grande progetto di rilancio della piattaforma eCommerce italiana.

Il progetto prevede l’implementazione di centinaia di nuove funzionalità e un completo nuovo approccio mobile first.

Personalmente sono impaziente per questo importantissimo lancio che dovrebbe avvenire entro un anno.

Solution tecnologica e creazione DB utenti, come base per personalizzare il servizio attraverso attività di marketing online: come ci riuscite, anche citando alcune tecnologie che utilizzate e una breve descrizione di questo processo.

Da gennaio abbiamo iniziato a integrare le campagne sms con quelle email: riusciamo quindi a personalizzare messaggi specifici per cluster ben definiti ed a comunicare a quei cluster con più strumenti in contemporanea.

Tutto questo è possibile sempre grazie all’integrazione con un unico motore di logica di business che “parla” con altri sistemi come ad es. la nostra piattaforma email/sms.

Devo tuttavia sottolineare che la personalizzazione del marketing è ancora ad un livello base, iniziamo solo adesso a concentrarci sul potenziamento di questa attività. Non è lontano il futuro dove riusciremo ad avere una Personalization Everywhere a seconda dei canali utilizzati. Ma per iniziare a progettare queste azioni dobbiamo prima eseguire il roll-out della nuova piattaforma eCommerce.

Utilizzo dei media tradizionali come leva sulle vendite online: quanto è efficace questo modello di vendita e per quali target? la Tv è ancora così importante?

La TV è il nostro “Big Refferal”. Nel mondo del Home Shopping non esiste strumento più importante per entrare nelle case degli italiani. La televisione tradizionale non perderà importanza a breve, invece sarà contaminata e contaminerà a sua volta sempre di più il web: ciò significa che anche il web (così come lo intendiamo oggi) tra qualche anno perderà di importanza, perché diventerà molto simile alla stessa televisione.  HSE24 si sta preparando proprio ad affrontare questa convergenza in modo da accogliere tutte le opportunità di business in questo nuovo scenario.

La sfida alla fine sarà di accedere ha una quantità impensabile di Dati e trasformarli in informazioni, in modo da decidere in real time le azioni e misurarle subito dopo.

Come società leader, in cui opera un Team interno con competenze rilevanti  in tema di vendite sul canale digitale, come affrontate il tema della formazione e dell’aggiornamento? Credete che iniziative come l’eCommerce2day possano contribuire allo sviluppo della digitalizzazione in Italia? Ci piacerebbe un vostro parere :)

La sfida sarà sempre di più quella di accedere a una quantità immensa di dati per poi trasformarli in informazioni, in modo da decidere in real time le azioni e misurare in real time i risultati. Formazione e aggiornamento sono quindi alla base del lavoro digitale.

Al di là di momenti istituzionali di formazione, è importante essere attivi sulla rete per carpire i nuovi trend e le nuove applicazioni della tecnologia. Il web si impara soprattutto andando sul web e ascoltando gli altri. Un’intelligenza collettiva che se ben utilizzata può contribuire alla crescita delle competenze personali ed aziendali.

Ben vengano inoltre attività come quella dell’eCommerce2day per dare metodo, creare vision e stimolare confronti. Magari se oltre a questo avessimo anche un po’ più di sostegno dalle istituzioni italiane non guasterebbe, visto che il digitale in Italia è un settore strategico in costante crescita in questi anni di crisi.

 

Sito: http://www.hse24.it/
Numero dipendenti: 185

 

 

Share