Cresce l’eCommerce nel settore Food&Beverage e cresce anche la fiducia degli italiani nell’acquistare prodotti di alta qualità, molto più facili da reperire in rete piuttosto che nei punti vendita.

Eataly nasce riunendo un gruppo di aziende che lavorano nei diversi settori dell’enograstronomia, con l’obiettivo di dimostrare come i prodotti di alta qualità possano essere a disposizione di tutti e soprattutto accessibili a chiunque.

Laura Corallo, Marketing Manager di Eataly Net, la start up che si occupa della vendita online dei prodotti presenti nei punti vendita, racconta per eCommerce2day le difficoltà legate allo sviluppo dello store nei mercati esteri e le sfide superate per realizzare una customer experience uniforme a quella offerta negli store fisici.

Se in questi ultimi i prodotti si possono mangiare, comprare ed imparare, online vince lo storytelling.

 

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L’eCommerce è un’opportunità di sviluppo del Made In Italy nei paesi esteri. Nel settore Food&Beverage esistono tuttavia alcuni limiti che possono ostacolare la penetrazione di alcuni mercati internazionali. Eataly ha affrontato questioni simili?

Sicuramente vendere food online non è equiparabile alla vendita su internet di altri prodotti, in quanto vi sono diversi limiti legati in primis a problematiche di natura logistica (deperibilità e fragilità del prodotto, tempistiche di consegna, catena del freddo, ecc.) ma anche alle normative locali che possono differire da un mercato all’altro.
Si tratta di problematiche che sono state affrontate e si stanno tuttora affrontando in azienda.

Nell’ultimo anno abbiamo fatto dei passi da gigante nella logistica, proprio per far fronte a quelle che sono state le sfide che si sono via via presentate: da citare tra le altre cose una revisione totale del processo di picking e packaging e il testing di diversi materiali per l’imballaggio.

 

Qual è il peso reale dell’eCommerce su Eataly ( branding, fatturato, differenziazione dei servizi, crescita nuovi clienti)?

 

Eataly Net è la startup del gruppo Eataly che si occupa delle vendite online a livello global.

Siamo nati nel 2013 e in appena due anni siamo arrivati a coprire diverse parti del mondo, dall’Europa al Nord America passando per il Giappone.

Certamente rispetto ai punti vendita fisici si tratta ancora di un business in fase iniziale, ma il trend di crescita che stiamo registrando sui diversi mercati ci spinge a credere che vi siano ampi margini di sviluppo. Stiamo già studiando l’ingresso in nuovi mercati e anche in occasione di Expo faremo dei primi esperimenti di spedizione di food in paesi ad oggi non coperti dalla vendita online. Per il momento ci stiamo focalizzando sulla vendita di prodotti confezionati – più facili da gestire da un punto di vista logistico – e proponiamo online circa 3.500 prodotti, che rappresentano una selezione di quella che è la vastissima offerta dei punti vendita.
Allo stesso tempo stiamo lavorando ai primi esperimenti per la vendita online del fresco, partendo dai salumi e formaggi fino ad arrivare a coprire l’intera offerta dei negozi.

 

Durante la prima giornata di formazione parleremo anche di User Experience e delle strategie per ottimizzare le conversioni al sito eCommerce. In un settore nel quale, nella vendita fisica, i sensi vengono attivati determinando fortemente l’acquisto, nell’online quale tipo di esperienza offrite agli utenti e quali aspetti dei prodotti vengono maggiormente esaltati e in quale modo.

 

I centri Eataly sono luoghi conviviali dove cibi e bevande di alta qualità si possono mangiare, comprare e imparare. Questo avviene attraverso i ristoranti, il mercato dei prodotti e un calendario di attività didattiche come degustazioni, corsi di cucina e approfondimenti.

Nello sviluppo del sito Eataly abbiamo cercato di trasferire, per quanto possibile, la stessa esperienza dei punti vendita. Per questo ogni prodotto è presentato attraverso schede dettagliate che ne raccontano l’origine, le caratteristiche e i metodi produttivi.

Inoltre è presente una sezione Magazine aggiornata quotidianamente con ricette e articoli di approfondimento dedicati a prodotti e produttori.

Stiamo lavorando per rendere sempre più integrato lo storytelling e la vendita, in modo che l’utente possa navigare all’interno del sito muovendosi tra racconto e acquisto in modo naturale e uniforme.

Senz’altro acquistare prodotti dal vivo permette di sfruttare meglio i cinque sensi: infatti con la vendita online non vogliamo sostituire l’esperienza in negozio quanto piuttosto favorire coloro che, per ragioni di tempo o logistiche, non hanno modo di visitare il punto vendita personalmente ma non vogliono comunque rinunciare a prodotti enogastronomici di alta qualità.

 

Avete sviluppato delle strategie per integrare i due canali, fisico e virtuale?

 

Stiamo lavorando all’integrazione tra online e offline attraverso varie attività.
I clienti del negozio Eataly Smeraldo ad esempio trovano sugli scaffali una comunicazione che, attraverso QR code, li indirizza direttamente alla corrispondente categoria nello Store Online.

Questo progetto pilota a breve sarà esteso a tutti i punti vendita. Inoltre, durante il periodo natalizio, abbiamo dato la possibilità di fare ordini nello Store Online direttamente dal negozio, così da facilitare chi volesse acquistare un regalo in loco e recapitarlo direttamente al destinatario. Infine, per invitare i clienti dei negozi a provare lo Store Online, studiamo talvolta delle promozioni ad hoc che permettono ai visitatori del punto vendita di fare la prima esperienza di acquisto online a condizioni vantaggiose.

 

L’evoluzione portata avanti dalle nuove tecnologie mobile contribuisce a plasmare nuovi atteggiamenti nei consumatori e a determinare la nascita di trend d’acquisto siglati in ROBO (Research Online Buy Offline) e TOPO (Try Offline e Purchase Online). Verso quale direzione è orientato il vostro consumatore? E verso quale vorrebbe orientarsi Eataly?

 

Per noi sono fondamentali entrambi gli aspetti in quanto esistono clienti di tutti i tipi: coloro che preferiscono “provare” il prodotto dal vivo e poi acquistarlo nella comodità di casa propria come coloro che invece seguono il processo inverso di documentarsi comodamente da casa per poi acquistare in negozio “toccando con mano” il prodotto. Il nostro obiettivo per l’online è quello di favorire entrambi i tipi di consumatore, offrendo la migliore esperienza possibile tanto alle persone che cercano esclusivamente informazioni sui prodotti quanto a quelle che sono già pronte ad acquistare.

 

Il Customer Feedback: come gestite il flusso di informazioni da e verso gli utenti e a quali strumenti vi affidate ( strategia e software solution)

 

Il feedback dei nostri utenti è fondamentale per permetterci di migliorare giorno dopo giorno. Ad oggi il nostro servizio clienti multi-lingua (in italiano, inglese e tedesco) è attivo via email, telefono, chat in tempo reale, form dedicato sul sito eCommerce e anche su Facebook. Per rendere possibile tutto questo ci avvaliamo di un ottimo software di Customer Service multicanale sviluppato da un’azienda danese leader del settore.

 

Da poco avete reso disponibile la versione del sito eCommerce ottimizzata per smartphone. In cosa si differenzia da quella desktop?

 

Come avete notato, abbiamo rilanciato proprio un paio di settimane fa il nuovo m-site di Eataly per garantire la migliore esperienza possibile a tutti gli utenti che vogliano navigare il nostro sito in mobilità.
All’interno del sito mobile è possibile tanto acquistare online quanto consultare tutte le informazioni inerenti i punti vendita italiani e esteri. Ma non è finita qui: sabbiamo che in un’ottica eCommerce il mobile è di fondamentale importanza e per tale ragione lanceremo a breve una App nativa iOS e Android che permetterà una fruizione del servizio ancor più personalizzata con funzioni aggiuntive volte a migliorare la user experience dei nostri utenti.

 

Concludiamo con un tema attuale, ossia la necessità di sensibilizzare le imprese alla formazione digitale come leva per la crescita: cosa chiederesti alle Istituzioni per supportare questa evoluzione?

Sicuramente la formazione in Italia è ancora molto legata al mondo offline e sono pochissimi i seminari, i corsi di laurea o di specializzazione che si focalizzano sui tanti aspetti del digitale. Per questo nella maggior parte dei casi i professionisti del settore lo diventano grazie ad esperienze maturate sul campo o tramite ricerche personali. Internet è senz’altro un’ottima scuola per permettere a chi voglia specializzarsi di trovare informazioni rilevanti sul digital marketing, SEO, business eCommerce ecc. ma sarebbe bello che le istituzioni si facessero carico esse stesse di un progetto formativo incentrato sulla diffusione della cultura del digitale non solo teorica ma anche pratica a partire dalla scuola primaria.

 

Sito web: www.eataly.net

Numero dipendenti: 25

 

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